Umiejętność zadawania pytań jest jedną z kluczowych umiejętności, która znajduje swoje zastosowanie zarówno w biznesie jak i w życiu codziennym. Zadawanie pytań będzie nam potrzebne np. podczas rozmowy rekrutacyjnej niezależnie od tego czy ją prowadzimy czy rekrutujemy się do pracy, podczas negocjacji kiedy chcemy dowiedzieć się jak najwięcej informacji o drugiej stronie i poprawić swoją pozycję negocjacyjną oraz podczas ewaluacji współpracy z pracownikami lub kontrahentami. Dobrze zadane pytanie potrafi zmienić bieg wszystkich opisanych wyżej sytuacji na naszą korzyść, dlatego warto poświęcić chwilę na pochylenie się nad istotą pytań.

W jakim celu pytamy?

Pytania są istotną częścią naszej komunikacji a zadajemy je z bardzo wielu powodów. Domniemanym celem pytania jest pozyskanie istotnych dla nas informacji np. gdy pytamy o stan zdrowia naszych przyjaciół to najczęściej pytamy z troski czy wszystko u nich w porządku – chcemy wiedzieć, bo jest to dla nas ważne. Równie często co w celu pozyskania informacji pytamy gdyż chcemy zainicjować działanie drugiej strony. Kiedy pomyślimy o mamie pytającej swoje dziecko „Czy mógłbyś mi pomóc w ogrodzie a nie spędzać kolejne godziny przed komputerem?” to celem takiego pytania nie jest pozyskanie informacji, a konkretne żądanie działania od swojego dziecka.

Pytania mają istotny wpływ na sposób rozmawiania z innymi ludzi niezależnie czy mówimy o codziennym spotkaniu towarzyskim czy zaawansowanych negocjacjach w naszej firmie. Mogą one służyć w dyskusji do:

– okazywania zainteresowania drugiej stronie 

– precyzowania niejasnych dla nas wyrażeń np. używając parafrazy 

–   przełamanie impasu w negocjacjach lub nie układającej się codziennej rozmowie 

– sprawdzenia wiedzy rozmówcy czy własnych hipotez 

– refleksji np. poprzez pytania retoryczne na które nie oczekujemy odpowiedzi a które są często nośnikiem emocji i ukrytą informacją od drugiej strony 

– odwlekania niewygodnego wątku rozmowy w celu pozyskania czasu na przygotowanie stanowiska

– poznania motywacji lub powodów zachowania innej osoby 

– podsumowania fragmentu lub całej rozmowy np. „Czy możemy przyjąć że warunki X i Y są dla Pana satysfakcjonujące i przejść dalej?”

Funkcji pytań jest wiele, a my jako nadawcy wybieramy je w zależności od głównego celu rozmowy. Niezależnie od tego po co pytamy, pytania zawsze pełnią funkcję wzmacniającą dialog, gdyż przekierowują uwagę na stronę odbiorcy pytania. Im więcej pytań, tym mniej monologów. Im więcej pytań, tym mniej znużenia czy irytacji drugiej strony. 

Rodzaje pytań

Cel pytania wpływa na to jak pytanie będzie wyglądać, np. jaką wybierzemy strukturę pytania. Gdy zależy nam na pozyskaniu informacji zadbajmy o to aby pytania były otwarte np. „Co zrobisz mając milion złotych” gdyż tak zadane pytanie nie kierunkuje odbiorcy na konkretną odpowiedź a więc daje nam szansę że usłyszymy więcej niż oczekujemy. Przeciwieństwem pytań otwartych są  pytania zamknięte np. „Czy zainwestowałbyś dziś milion złotych w nieruchomości”. Takie pytanie sprowadza się do prostej odpowiedzi tak/nie a jej rozwinięcie zależy wyłącznie od chęci odbiorcy pytania. Pytanie zamknięte sprawdzą się doskonale gdy oczekujemy konkretnej odpowiedzi i celowo chcemy zamknąć możliwość ucieczki od niej np. „Czy jesteś w stanie przyjechać do Krakowa 5 kwietnia?”.

Oczywiście poza klasycznym podziałem na pytania zamknięte i otwarte istnieje wiele innych rodzajów i klasyfikacji pytań ze względu na cel ich zadania np. pytanie odraczające „Czy możemy wrócić do tego tematu później?” lub pytanie przeciwstawne polegające na prośbie wymienienia plusów i minusów danego rozwiązania np. „Co motywuje Pana/Panią do treningów a co powoduje zniechęcenie?”. Wszystkie te kategorie pytań ostatecznie sprowadzają się jednak do podziału na pytania otwarte i zamknięte które są zadawane w konkretnym celu. 

Dobór słów w pytaniu 

W budowie pytań istotne jest każde słowo które się w nim znajduje. Zobaczmy to na przykładzie pytania dotyczącego wykorzystania miliona złotych i porównajmy dwa, pozornie podobne sposoby jego zadania:

Sposób 1: „W co zainwestowałbyś milion złotych?” 

Sposób 2: „Co byś kupił gdybyś miał milion złotych”

Pomimo tego, że pod względem treści pytamy dokładnie o to samo, to sposób zadania pytania determinuje to jak myślimy o odpowiedzi na nie. W sposobie pierwszym, sformułowanie „inwestować” ma nacechowanie długofalowe, kojarzy się z inwestycją w nieruchomości, giełdę czy biznes. Inwestowanie jest bezpośrednio związane z kupowaniem konkretnych dóbr, niemniej traktujemy to słowo jako przemyślane a nie impulsywne działanie. Naturalnie nie mówimy o tym że chcielibyśmy zainwestować w wycieczkę dookoła świata czy wyjście z kolegami na piwo.

W drugim sposobie zadania pytania akcent położony jest na czasownik „kupić” który ma bardziej neutralne znaczenie. Kupujemy na co dzień, tak więc możemy kupić dom ale możemy też kupić wspomnianą wycieczkę. Kupowanie nie ma już wymiaru długofalowego, ma charakter zdecydowanie bardziej konsumpcyjny, co sugeruje nam większe skupienie się na wydatkach „tu i teraz” jak samochód czy telewizor.

Używanie konkretnych słów w pytaniu może determinować to jak odbiorca będzie na nie odpowiadał a w konsekwencji to na jaki temat ostatecznie potoczy się nasza rozmowa. Sposób zadania pytania może pełnić rolę wskazówki dla odbiorcy w jakim obszarze oczekujemy odpowiedzi – tak więc świadomie lub nieświadomie możemy wpłynąć na to czy nasza rozmowa potoczy się na temat budowania portfela inwestycyjnego czy o wymarzonych samochodach lub podróżach. Wpływ doboru słów jest jeszcze bardziej widoczny poprzez zadawanie pytań z założeniem.

Pytanie z założeniem

Szczególną uwagę w treści pytania należy zwrócić na założenia, które pytanie zawiera. Są one istotne zarówno z perspektywy osoby zadającej pytanie jak i odpowiadającej na nie. Na samym początku warto zaznaczyć że większość pytań będzie zawierać pewne założenia i do pewnego stopnia jest to całkowicie normalne.

Zobaczmy to na wcześniej analizowanym przykładzie pytania „Co byś kupił gdybyś miał milion złotych?”. Pytanie zakłada, że będziemy coś kupować, a przecież możemy schować pieniądze do przysłowiowej skarpety. Aby zwiększyć otwartość naszego pytania warto spróbować przeformułować je w sposób maksymalnie ogólny np. „Co byś zrobił z milionem złotych?”. Tak zadane pytanie również zawiera sugestię że coś powinniśmy z tym robić, ale nie określa co konkretne, co sprawia że zachowujemy większą otwartość na inne niż się spodziewano odpowiedzi. 

Na maksymalnie ogólnym sformułowaniu będzie nam zależeć gdy chcemy dowiedzieć się jak najwięcej informacji, jak również gdy zależy nam na  ich jak największej prawdziwości. A co jeżeli używamy pytań w innym celu np. sprzedaży naszych produktów? Wówczas zamiast dążyć do otwartości w pytaniu, możemy wykorzystywać założenia do przejścia na kolejny etap rozmów. Tutaj przykładowym pytaniem może być „Jak radzi sobie Pan/Pani z koniecznością zachowania dobrej formy przez cały rok?”. W tak sformułowanym pytaniu zakładamy że nasz odbiorca w jakiś sposób sobie radzi (mniej lub bardziej efektywny) oraz że „zachowanie dobrej formy przez cały rok”  jest dla niego ważną wartością. Tak ułożone pytanie pomaga sprzedawcy przejść przez etap dotyczący realnego badania potrzeby czyli ominąć pytanie „czy zachowanie dobrej formy jest dla Pana/Pani ważne?”. 

Pytania z założeniami są bardzo często wykorzystywane również przez dziennikarzy np. w stosunku do polityków. Łatwo nam wyobrazić sobie sytuację w której słyszymy pytanie „Co zrobi opozycja po tym jak partia rządząca wprowadzi przepis X” lub „Jakie działania podejmiecie względem Ministra, gdy potwierdzą się stawiane mu zarzuty”. Warto zwrócić uwagę, że w tego typu pytaniach nie używane są sformułowania przypuszczające tylko sformułowania twierdzące.

W naszym przykładzie dziennikarz nie używa sformułowania „jeśli zarzuty się potwierdzą” tylko „gdy zarzuty się potwierdzą” sugerując, że jest to tylko kwestia czasu i należy potwierdzenie zarzutów brać za pewnik. Taki zabieg nazywamy pytaniem z presupozycją, czyli założeniem które musi być prawdziwe aby pytanie miało sens. Wracając do pierwszego przykładu – nie ma powodu by pytać co zrobi opozycja, jeśli nie pojawi się przesłanka żeby podjąć jakiekolwiek działanie. Dlatego często dziennikarze aby uniknąć wymijającej odpowiedzi na pytanie mówią o przesłance w trybie dokonanym stawiając swoich rozmówców w trudnym obowiązku odpowiadania na nie pomimo, że nie zaistniały do tego okoliczności (i być może nigdy nie zaistnieją). 

Podsumowanie

Pytania są niesamowicie istotnym elementem naszej komunikacji, dlatego warto maksymalnie wykorzystywać ich moc. Najważniejsze trzy kwestie które powinieneś zapamiętać z pierwszego wpisu dotyczącego pytań to:

/ Pytania są rozwijające dla rozmowy – przełamują impas, podtrzymują zainteresowanie, przerzucają na drugą stronę obowiązek przedstawienia treści. Zadawanie pytań to jeden z najbardziej skutecznych sposobów na interesującą rozmowę dla obu stron. 

/ Pytania zadajemy w konkretnym celu. Cel pytania będzie determinował jego brzmienie czyli czy będzie to pytanie otwarte czy zamknięte oraz jakich słów użyjemy. 

/ Słowa używane w pytaniach mogą istotnie wpływać na odpowiedź drugiej strony. Możemy próbować używać słów maksymalnie ogólnych aby uzyskać jak najwięcej informacji lub spróbować naprowadzić odbiorcę poprzez zawężające sformułowania lub pytania z założeniem. 

Czy to już wszystko?

Zdecydowanie nie! Zadawanie pytań i odpowiadania na nie to bardzo szeroki temat który z pewnością jeszcze nie raz pojawi się na naszym blogu. W tym wpisie skupiliśmy się głównie na charakterze pytań z perspektywy nadawcy. W kolejnych położymy większy nacisk na konkretne sposoby stawiania dobrych pytań, na zadawanie pytań podczas wystąpień publicznych, czy metody na odpowiadanie na pytania. Zachęcamy do śledzenia bloga oraz innych wpisów tematycznych w social mediach One Speech!